Егор КАЛЕНЮК, заместитель генерального директора ОАО «ДГК»

В двадцатых числах января на веб-сайте ОАО "Дальневосточная генерирующая компания" (ОАО «ДГК») открылась интернет-приемная. Энергокомпания не афишировала точную дату открытия. Тем не менее, уже в первую неделю пять человек – потребителей тепловой энергии - успели не только побывать «на приеме», но и получить квалифицированную помощь по вопросам теплоснабжения. Сейчас эта цифра возросла вчетверо. Для Дальнего Востока такой способ взаимодействия с клиентами - пока экзотика. С подробностями о нем заместитель генерального директора ОАО «ДГК» Егор КАЛЕНЮК.

- Егор Владимирович, с чем связано появление интернет-приемной ОАО "Дальневосточная генерирующая компания"?
- С этого года мы начинаем внедрять новый для нас единый внутрикорпоративный «Стандарт обслуживания клиентов ОАО «Дальневосточная генерирующая компания». Он уже утвержден Советом директоров. Стандарт подразумевает, что на всех территориях, где мы обеспечиваем централизованное теплоснабжение: в Приморском и Хабаровском краях, Амурской и Еврейской автономной областях, южном районе Республики Саха (Якутия), подходы к работе с клиентами будут единые. До недавнего времени способы и методы организации общения с потребителями в этих регионах отличались, порой - ощутимо. Мы приводим все это к одному знаменателю.
Согласно «Стандарту…» предполагается ряд нововведений, улучшающих взаимодействие с клиентами. Первое – это как раз интернет-приемная. Напомню, головной офис ОАО «ДГК» находится в Хабаровске, а наши потребители живут и во Владивостоке, и в Нерюнгри, и в Благовещенске… Интернет сегодня, пожалуй, единственный доступный и простой способ, который сводит «на нет» расстояния и позволяет любому из наших клиентов дотянуться до руководства и ведущих специалистов теплосбыта энергокомпании. Добавлю, что практика работы виртуальных приемных уже прижилась в центральной полосе России. Примерно в течение двух лет она успешно используется в ряде крупных компаний, работающих так же, как и мы, с большим количеством клиентов на разных территориях.

- Как долго воплощалась идея? Можно ли сказать, что процесс завершен?
- Понадобилось примерно два месяца, чтобы написать соответствующий программный продукт и создать необходимый интерфейс. Эту работу выполнил Главный вычислительный центр РАО «ЕЭС России». А сам проект интернет-приемной формировался и утверждался здесь, в ДГК. Кстати, судя по отзывам, то, что получилось, удовлетворяет пользователей. Так, один из уважаемых в Хабаровском крае в своем отзыве оценил удобство доступа и ценность этого ресурса и тут же порекомендовал рекламировать адрес интернет-приемной, например, дать его в квитанциях. За такое неравнодушие отдельное спасибо. Нам нужны обращения клиентов, в которых они подскажут, какие новшества следует внести в общий вид и форму нашего нового интернет-ресурса. А мы готовы совершенствовать виртуальную приемную с учетом этих пожеланий.

- Егор Владимирович, проведите, пожалуйста, «экскурсию» по интернет-приемной.
- «Вход» в интернет-приемную на главной странице веб-сайта ОАО "Дальневосточная генерирующая компания" www.dvgk.ru. Записываться не надо. Доступ свободный и круглосуточный. В самой приемной мы сразу разъясняем цель ее создания: для «… совершенствования системы взаимоотношений между потребителем и теплоснабжающей организацией – Теплосбытом, повышения качества и уровня обслуживания потребителей».
Пользуясь ресурсом, прямо из дома или офиса легко отправить в адрес ДГК обращение, жалобу или отзыв. Для этого следует заполнить форму, приведенную в каждом из разделов. Письмо может касаться и интернет-продукта, и сайта, и работы компании, и деятельности конкретных специалистов. Причем мы предупреждаем, что ответственность за размещаемую в интернет-приемной информацию несет клиент, а ОАО «ДГК» оставляет за собой право не рассматривать обращения, содержащие ненормативную лексику, прямые или косвенные угрозы, оскорбления в чей-либо адрес.
Каждое электронное послание, отправленное через интернет-приемную, тут же попадает в базу данных, а его автор в течение часа получает уведомление о том, что письмо принято и зарегистрировано. С обращением или жалобой начинает работать оператор. Если он может ответить клиенту, подобрав типовой ответ на типовую жалобу, то поступает именно так. Если оператор сам ответить не может, он отправляет обращение потребителя соответствующему специалисту ОАО «ДГК». На ответ по поводу обращения дается три дня, на то, чтобы разобраться с жалобой, - 14 дней. Результат отправляется потребителю в удобной для него форме. Впоследствии ответы на наиболее характерные вопросы будут опубликованы на веб-сайте компании.
Все жалобы, отзывы и обращения, поступающие через сайт, в ежедневном режиме рассматриваются специалистами департамента энергосбытовой деятельности. Это дает нам возможность знать, чем в данный момент больше всего озабочены наши потребители, и, соответственно, влиять на ситуацию.

- Разработка интернет-продукта – не самое дешевое дело. Вы считаете, затраты на создание виртуальной приемной быстро окупятся? И, вообще, неужели интернет-приемная выгодней, чем обычные способы связи с потребителями – телефон, почта, личное обращение?
- Знаете, точно такой вопрос задавал генеральный директор ОАО «Дальневосточная генерирующая компания». Когда на что-то тратятся деньги, важно знать, какова эффективность этого шага. Но не всегда эффект можно оценить в реальных деньгах. Такие проекты, как интернет-приемная, направлены на формирование положительного отношения потребителей к нашей компании. Мы хотим, чтобы клиенты воспринимали ДГК как надежного партнера, с которым приятно иметь дело. Мы - социально ориентированная компания и стремимся, чтобы наши услуги были качественны, чтобы потребителям было максимально удобно общаться с нами. Интернет-приемная эту возможность предоставляет.
Чем еще хорош Интернет, так это оперативностью. Пока дойдет бумага из того же Нерюнгри, пока мы здесь разберемся, пока дадим ответ… А человек ждать не хочет и не должен: у него проблема сейчас возникла, и решить ее надо как можно скорее. В то же время, мы не отказываемся и от традиционных способов общения с потребителями. Кому удобно, звоните на «горячие линии» (они по-прежнему работают во всех сбытовых филиалах), пишите в адрес компании.

- Насколько известно, среди дальневосточных энергетиков ДГК – единственная компания, создавшая интернет-приемную?
- Прообразом можно считать форумы. Но на форуме ответить на большую часть вопросов о теплоснабжении нельзя – слишком они сложные, а в интернет-приемной дадут компетентный ответ.
Еще один предшественник нашей приемной – раздел «Вопрос - ответ», которым обзаводятся многие сайты (был такой и у нас). Чем от подобного раздела отличается интернет-приемная? В первую очередь, ответственностью: приемная подразумевает регистрацию и контроль. Через нее человек может получить квалифицированный ответ и точно проследить, к кому попала его жалоба, кто с ним непосредственно работал и так далее.
В создании интернет-приемных ДГК - первая ласточка среди дальневосточных энергокомпаний. Думаю, эту форму возьмут на вооружение все наши коллеги. А мы готовы поделиться опытом – пусть обращаются.