Кто за что отвечает в Приморье: ЦУР региона отмечает первый день рождения

Если вы пишете, что у вас случилась коммунальная авария, где-то отказали в помощи, нетактично обращался какой-нибудь чиновник муниципального или краевого уровня и ждёте отклика, то сотрудники ЦУР — люди, которые фиксируют, анализируют, отдают в работу по назначению и, конечно, отвечают вам, как решается или будет решён вопрос.

И. о. руководителя ЦУР Приморского края Полина Степаненко рассказала о результатах работы за прошедший год — насколько центр действительно стал полезен людям и каковы перспективы его развития.

— Полина, прежде чем будем говорить об итогах вашей работы, для тех, кто всё ещё не в курсе — что такое ЦУР и чем вы занимаетесь?

— Центр управления регионом — это структура, которая занимается мониторингом и сбором информации, поступающей от населения к власти в социальных сетях и через платформу обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе». Когда люди пишут в интернете губернатору края, мэру Находки или какого-то населённого пункта в Приморье, мы это видим, фиксируем и в зависимости от тематики проблемы адресуем его в ведомство для решения.

Приморская «тепловая карта» проблем находится на постоянном контроле губернатора Олега Кожемяко. Центр обрабатывает информацию по восьми основным направлениям — ЖКХ, социальная защита, образование, дороги, транспорт, здравоохранение, энергетика, твёрдые коммунальные отходы. Они, в свою очередь, разделены на подразделы — их насчитывается около 30. Кроме того, мы занимаемся аналитикой — на основе собранной в обращениях граждан информации из всех интернет-источников выявляем системные проблемы и сообщаем о них региональным или муниципальным властям.

Ещё одним инструмент для работы — социологические опросы, которые мы регулярно проводим с целью выявления интересов общества.

— Из того, что вы перечислили, что для вас сегодня важнее?

— Правильнее будет спросить, что сегодня важнее для людей. Важно на самом деле — всё, но… конечно, обратная связь в приоритете. От властных структур во многом зависит, что здесь и сейчас будет решена проблема, либо, если это нельзя сделать сразу, в их силах — объяснить, как скоро она может быть решена и что для этого надо сделать. Мы должны понимать, что, не получая ответа, человек сначала разочаровывается, а потом у него возникает недоверие. Наша задача и задача власти всех уровней — не допустить этого. Поэтому ЦУР нацелен сегодня на сокращение времени ответа людям на их обращения, времени решения самих вопросов, разумеется, в зависимости от их сложности.

В деятельность приморского ЦУР входят четыре основных блока: обратная связь — это непосредственная работа с обращениями и сообщениями граждан;

• аналитика — выявление системных проблем и срез ситуации в крае для региональной власти;
• информирование — как популяризация самих сервисов обратной связи, так и доведение необходимой информации до граждан;
• обучение — повышение квалификации работников органов власти регионального и муниципального уровня по работе с интернет-коммуникациями.

— Что изменилось за год работы? Количество, качество обращений, может, как-то поменялся сам подход?

— Здесь несколько моментов: первый — количество обращений. Их стало гораздо больше. Люди постепенно узнают, что такое ЦУР и как обратиться к власти.

В декабре прошлого года, когда ЦУР только набирал обороты, к нам поступило чуть больше 5 тысяч обращений, сегодня их — 10 тысяч в неделю! Общее количество за год составляет почти 110 тысяч.

Если говорить об их тематике, то примерно половина из этих обращений — о проблеме, связанной с вакцинацией или лечением от коронавируса. Эта тема лидирует последние несколько месяцев, обогнав проблемы с дорогами и благоустройством.

Изменился период времени ответа — он сократился на час, с пяти до четырёх часов. Это тоже можно записать в плюсы — мы стараемся как можно быстрее реагировать на жалобы.

— Как изменения в целом произошли за год в вашей работе?

— Из важного: мы сейчас располагаемся в одном помещении с прикреплёнными к нам отраслевиками. Есть возможность какие-то важные вопросы решить быстрее. Можно зайти в соседний кабинет и сказать, что есть проблема, не терпящая отлагательств. Например, как это было, когда край входил в отопительный сезон, и люди не могли дозвониться до управляющих компаний, чтобы сообщить по какому адресу ещё не поступило тепло. ЦУР стал собирать информацию из социальных сетей и напрямую доводить их до УК. А когда мы поняли, что обращений очень много и мы можем что-то пропустить, то организовали для людей прямую телефонную линию, куда жители всего Приморья звонили и сообщали адреса, где всё ещё нет отопления. Так вопрос получилось закрыть в максимально короткие сроки.

Стоит отметить, что Приморье — один из первых регионов, где смогли организовать работу ЦУР и отраслевиков (профильных ведомств) в одном здании. Отдельная благодарность и правительству края, и администрации Владивостока за предоставленную возможность.

Второй важный этап нашего развития — это появление Муниципального центра управления города Владивостока. Здесь мы тоже были первыми на Дальнем Востоке, кто организовал городской ЦУР. Значительный вклад в это сделал мэр Константин Шестаков. Сегодня Владивосток — лидер по Приморью в решении вопросов, поступающих от горожан.

Третье новшество уходящего года — прямые интернет-эфиры с главами муниципалитетов, где они отвечают на присланные в социальные сети вопросы, в том числе во время самого эфира. В этом проекте первым стал Владивосток, но уже сегодня мы проводим такие встречи с мэром Артёма Вячеславом Квоном, главой Лесозаводска Константином Банцеевым. Совсем скоро организуем эфиры с Тимуром Магинским в Находке и главой Надеждинского района Рустямом Абушаевым.

— Вы сказали, что сократилось время получения ответа. В какой срок ЦУР должен ответить на обращение? Сколько времени даётся на решение проблемы или конструктивный ответ?

— Очень много зависит от характера сообщения. Часто обращение человека требует простого информирования: например, интересует география прививочных пунктов или процедура получения пенсионного удостоверения, или как оформить выплату.

Также есть быстро решаемые проблемы, так называемые фаст-треки. Повредили скамейку в парке, яма возле дома или неисправная водоразборная колонка питьевой воды. Большинство из них либо решаются в короткий срок после фиксации инцидента, либо включаются в ближайшие планы.

И есть вопросы, требующие серьезного решения, дополнительного финансирования — это строительство мостов, дорог или газификация. Понятно, что решить оперативно такие проблемы невозможно. В ответе на такие запросы важно обозначить понятную перспективу.

Также стоит учитывать и сезонность, которая обуславливает частоту и скорость отработки отдельных обращений: решаемые, например, только в тёплое или, наоборот, в холодное время года.

— Можете подробно описать маршрутизацию обращения?

— После автоматической модерации сообщений сотрудники ЦУР анализируют их и направляют в профильное ведомство, где готовится ответ и направляется автору на ту же площадку, где его зафиксировали. Для мониторинга, сбора и фиксации есть две основные системы — «Инцидент Менеджмент» и платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

— В чём разница этих систем?

— «Инцидент» работает с любыми, даже анонимными, сообщениями в любом открытом источнике — личность не проверяется. То есть официального обращения не происходит, человек просто разместил комментарий о своей проблеме под постом губернатора или главы муниципалитета, и ему ответили. «Госуслуги. Решаем вместе» специально созданы для обращений граждан в интернете. Гражданин должен зайти в приложение или кликнуть на баннер на сайте правительства Приморского края или любого муниципалитета, авторизоваться и описать суть своей проблемы.

— Исходя из того, что вы рассказали — ЦУР не ведёт прием граждан, у вас нет телефона, чтобы позвонить вам и пожаловаться?

— Да, к нам нельзя прийти или позвонить. Но у нас есть аккаунты в социальных сетях, где мы отслеживаем комментарии под постами. Также мониторим городские паблики, форумы и личные блоги. Конечно, я говорю об открытых источниках.

— Изучаете ли сеть на предмет фейковых новостей и экстремистских постов?

— Это также одна из важных для нас задач — борьба с недостоверной информацией, которая всегда опасна для общества, прежде всего — своими последствиями.

— Кто контролирует вашу работу? Кому можно пожаловаться на вас?

— У нас есть кураторы — это краевое министерство цифрового развития и профильный вице-губернатор. Но это не про контроль, а про техническое обеспечение для хорошей работы и взаимодействие с региональной властью. У нас есть свои цели и задачи, поставленные федеральным руководством, и связаны они с обеспечением прямого взаимодействия между жителями Приморского края и органами исполнительной власти для оперативного решения проблем.

Людям не особо хочется разбираться, кто в коридорах власти за что отвечает. Конкретному человеку надо донести до власти, что у него есть проблема, которую надо решить. И здесь ЦУР выступает неким единым окном для обращений граждан в интернете. Мы присваиваем ему номер, и оно уходит к конкретному исполнителю. То есть я хочу сказать, что ответственность по отработке обращений всё равно лежит на профильных ведомствах. И у каждого ответственного — свой регламент исполнения. Время решения вопроса зависит от его сложности. В случае просрочки или неисполнения информация передается профильному вице-губернатору, затем губернатору, который принимает соответствующие меры.

— Расскажите немного о людях, работающих в ЦУР. Сколько человек, какова структура?

— У нас в команде около двадцати человек. Специалисты работают по направлениям аналитики, социологии, редакции и продвижения. Есть те, кто работает в системе «Инцидент Менеджмент» непосредственно с обращениями граждан. За год работы команда поменялась — кто-то пошёл на повышение, кто-то ушёл, не справившись с нагрузкой. На сегодняшний день это — группа креативных, интересных людей, каждый из которых понимает, что он делает и зачем.