Основной ресурс call центра это оператор, но не железо

Понятие call центр, как некая структура бизнес-коммуникаций появилась в нашей стране достаточно недавно. Однако эта отрасль, как и многие другие, начала очень быстро разрастаться на непаханом плодородном поле пост советского бизнес вакуума. На сегодня количество отечественных call центров перевалило за сотню. Совокупный оборот перевалил за миллиарды рублей.

По оценкам специалистов на российском рынке присутствует всего несколько десятков «человеческих» крупных коммуникационных call центров, оказывающих всеобъемлющий набор услуг оказываемых в этой отрасли: обработка входящих и исходящих вызовов, продажи по телефону - телемаркетинг.

Почему возникает такая разница между заявленным общим количеством существующих в России call центров и количеством, озвученным экспертами? По общепризнанному мнению, услуги, предоставляемые колл центрами это телекоммуникационные услуги. Однако, по мнению профессионалов в этой области услуга call центра в классическом его понимании это в первую очередь обслуживание клиентов реальным, живым оператором, сотворенным не инженером из микросхем и железа, а создателем из плоти и крови. Основным ресурсом классического call центра является живой человек, который отвечает на звонки от граждан по горячей линии, осуществляет привлечение клиентов, продажи по телефону – телемаркетинг, досаждая холодными звонками тех же самых или уже других граждан. Подобное представление всецело меняет представление об этом бизнес-направлении

Отчасти, такая двоякая трактовка этой сферы деятельности, как результат бурной и агрессивной маркетинговой деятельности электронных гигантов – производителей оборудования для колл центров. Не секрет, что в 90-е годы, какой-нибудь Голд Стар мог так «вымыть» мозг пост советскому потребителю, что тот бессознательно становился фанатом данного производителя, покупая в дом всё под этой маркой от телефона до унитаза. Поэтому и возникло мнение, что колл центр – это и есть оборудование того или иного производителя. Однако в своем первозданном понимании, как оно зародилось в США, call center это услуга, которая предоставляется живым людям и осуществляется живым голосом оператора.

В понимании фразы «организовать колл центр» не стоит понятие «купить оборудование для колл центра». Оборудование позволяет профессиональным call центрам лишь увеличить производительность труда операторов, оптимизировать затраты, сократить время ожидания ответа и тем самым увеличить свою прибыль.

Помимо железа, call центр состоит из профессиональных операторов, супервайзеров, осуществляющих контроль работы первых, специалистов по тренингам, коммерческой, финансовой, технической и из ряда других служб. Кроме того это огромное количество оборудованных рабочих мест.

Так что классических call центр никогда бы не поместился в двух гофрокартонных коробках, например, с надписью LG.