Гендиректор Рокетбанка Анастасия Ускова: «Рокет — это про честность»

В интервью Lenta.ru Анастасия Ускова отметила, что в настоящее время Рокетбанк является единственной отечественной командой, создавшей банк своими руками. Все программное обеспечение, АБС, мобильный и веб-банкинг, все модули написаны банком самостоятельно при учете особенностей его клиентского сервиса. Для рынка России это абсолютный нонсенс, но так Рокет может сам интегрировать уникальный функционал без потери времени и денежных средств.

Вместе с тем в банке работает небольшое количество людей: общий штат едва превышает тысячу человек. Почти все бизнес-процессы автоматизированы: девяносто девять процентов клиентских вопросов оперативно решаются на уровне техподдержки. К слову, Рокетбанк стал первым в России полностью онлайн-банком.

Анастасия Ускова отметила, что люди зачастую вспоминают о страховке уже в аэропорту, на ходу пишут в чат, а банк тут же оформляет полис, оплату проводит поддержка.

При этом банк сам осуществляет подготовку кадров почти с нуля. Как правило, это команды по десять-пятнадцать человек для работы в отделах поддержки, хотлайна, звонков, документооборота и доставки. Работа автоматической программы техподдержки налажена так, что сразу распределяет задачи в зависимости от показателей компетенции операторов.

Многие рассчитывают сформировать такую клиентскую коммуникацию, как команда Рокетбанка, где продукты, приложения, методы работы с клиентами в полной мере понятны.

Со слов Анастасии Усковой, банковские продукты иногда умышленно усложняют. Рокетбанк, наоборот, старается делать понятные всем продукты. При предложении копить деньги мы даем клиентам умный депозит с возможностью его кастомизировать под себя в и наблюдать за ростом сбережений.

Гендиректор Рокетбанка отмечает, что в финансовом сервисе «всегда есть второе дно», однако это не относится к Рокету, который честно пишет процент и сумму кешбэка в каждой транзакции.

Вместе с тем в банке работают с разными категориями клиентов, даже с теми, которым сложно найти на рынке удобное банковское обслуживание. Это, например, слабовидящие и глухие люди.

Слабослышащие и слабовидящие клиенты — такие же клиенты, как и все, и банк сделал для них ряд доработок в приложении, добавив к нему функции, позволяющие пользоваться озвучкой, вибрацией, и многое другое. Помимо того, банк смело делает таких людей своими сотрудниками. Ранее были трудоустроены двое ребят с инвалидностью в поддержку и подобран человек с синдромом Аспергера для обучения в отдел разработки. Они прошли отбор и обучение на общих основаниях.

Со слов гендиректора Рокетбанка Анастасии Усковой, сложности при разработке всех продуктов общие: внимание при создании смысла, забота в деталях, быстрота. Мы одинаково подходим к разработке продуктов для всех: и четырнадцатилетних, и нерезидентов, и самозанятых.