«Ростелеком» внедряет систему голосового обслуживания граждан на Дальнем Востоке

Голосовой помощник умеет не только принимать звонки, но и самостоятельно обзванивает население.

«Система голосового обслуживания „Ростелекома“ построена на принципе искусственного интеллекта. Изначально систему обучили в лаборатории, теперь благодаря нейронным сетям она способна обучаться самостоятельно, развивать свой словарный запас. Модуль аналитики умной системы помогает определить наиболее горячие темы, по которым обращаются граждане. Развитие подобных голосовых роботов-помощников позволит органам власти консолидировать звонки жителей в регионе, оптимизировать работу ведомств в части приема обращений граждан, грамотно перераспределяет нагрузку среди операторов учреждений», — комментирует директор по прикладным проектам макрорегионального филиала «Дальний Восток» ПАО «Ростелеком» Максим Ситников.

На Камчатке голосовой помощник «Полина» обрабатывает запросы жителей, поступающие по телефону в приемную губернатора. Система голосового обслуживания распределяет обращения граждан по трем темам, которые в период тестирования система выявила как наиболее популярные среди населения: социальная поддержка, ЖКХ и здравоохранение. Соответственно, робот перенаправляет запрос жителя в одно из трех министерств: социального благополучия и семейной политики, жилищно-коммунального хозяйства и энергетики либо здравоохранения Камчатского края. Отдельно предусмотрено переключение на колл-центр, который занимается вопросами по COVID-19.

В Сахалинской области голосовой помощник от «Ростелекома» функционирует на базе единого колл-центра. Робот консультирует население по вопросам ЖКХ: это вывоз мусора, работы управляющих компаний, капитальный ремонт, отопительный сезон и прочее. Робот-помощник проводит опрос граждан, которые находятся в режиме самоизоляции в связи с коронавирусной инфекцией: спрашивает ФИО, состояние здоровья и местонахождение. В дальнейшем планируется расширение списка сахалинских ведомств, подключенных к единому колл-центру, а также проведение социальных опросов, анкетирования.

Возможности системы голосового обслуживания «Ростелекома» в дальневосточных ведомствах будут увеличиваться: возрастет количество ведомств, подключенных к системе для решения проблем населения, расширятся списки консультационных услуг и сервисов информирования граждан.