Контактный центр ВСК получил две премии в рейтингах NAUMEN

24 ноября 13:35
Фото: пресс-служба ВСК
В административном центре Волгоградской области в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди страховых организаций первой группы по размерам собираемых премий контакт-центр Страхового Дома ВСК занял второе место.

Аналогичную позицию компания получила и в рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах. Об этом информирует newsnn.ru.

Указанные выше рейтинги были составлены по итогам исследования NAUMEN. Речь идет о ведущем разработчике программных решений в Российской Федерации. Его продукция предназначена для бизнеса и органов власти.

В исследовании сказано, что число обращений клиентов в контакт-центр ВСК, которые были решены с первого раза (FCR - First Call Resolution), выросло с 80,4% до 86,7% в 2022 году. С 4,4 до 4,6 увеличился показатель CSI (Customer Satisfaction Index.) Индикатор SL (Service Level) тоже поднялся в контакт-центре ВСК. Это качество оказания услуг при сохранении высоких показателей доступности контактного центра. Отметим: 80% клиентов смогли всего за 20 секунд дозвониться до оператора контакт-центр. Количество непринятых входящих вызовов резко сократилось. В 2022 году при норме в 5% пропущенных звонков граждан в контакт-центре ВСК данный показатель (LCR - Lost Call Rate) упал вдвое – до 2,1%, в минувшем году он был равен 4,4%.

Во втором рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах ВСК участвует впервые. За год весь персонал контакт-центра перешел на новую CRM. Теперь обратную связь по интересующим клиентов вопросам обеспечивают в пределах пары минут в 99% обращений. Такие показатели достигаются посредством дифференцирования входящей нагрузки и повышения пропускной способности контактного центра. Страховой дом ВСК открыл чаты с высоким уровнем SLA. С клиентами теперь можно связываться через WhatsApp, Viber и Telegram. Имеется и возможность переписки в мобильном приложении ВCК.

Количество вызовов, требующих вовлечения новых сотрудников организации, снизилось на 6,5 п. п., заявила глава федерального сервисного центра Страхового дома ВСК Ольга Цыплакова.

На первое место выносятся скорость, удобство и эффективность диалога с застрахованными. Организация в кратчайшие сроки решает их проблемы, подытожил глава активного контакт-центра Страхового Дома ВСК Максим Кирсанов.