"Алло, такси?"

"Алло, такси?"

5 декабря 2011, 16:03
Общество
Во Владивостоке проверили качество работы диспетчеров таксомоторных компаний

ВЛАДИВОСТОК. 5 декабря. ВОСТОК-МЕДИА- Ежедневно жителей и гостей Владивостока обслуживают таксомоторные компании города. В «пиковые» часы число заказов возрастает. Таким образом, мы можем говорить о популярности услуг такси для современного человека, отмечают в ЧУ ДПО «Школа гостеприимства».
Обслуживание в таксомоторной компании для потребителей имеет ряд преимуществ: при совершении заказа по телефону можно сразу выяснить стоимость поездки, определить степень комфортности транспорта, оговорить маршрут. Еще одно важное преимущество в службе такси владивосток – наличие диспетчерской службы, которая позволяет координировать работу с пассажирами и должна обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту. Но потребители не застрахованы от элементарного незнания города сотрудниками компании, некорректного ведения диалога диспетчером, курения водителя в автомобиле.
Таким образом, следующим направлением, которое «Школа гостеприимства» наметила для экспертизы по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков» стало таксомоторное, уже пятое, сервисное направление в проекте «Таинственный звонок».
По результатам проведенной работы всего в оценке были задействованы 15 таксомоторных компаний. Список участников оценки по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков» следующий.

№ п/п

Название таксомоторной компании

Уровень оценки

1

«Владивосток»

-

2

«Ретро»

-

3

                  «Народное такси»

-

4

«Удача»

-

5

«Форсаж»

6

«Победа»

7

«Корона»

-

8

«Реноме»

-

9

«Персона»

-

10

«Примтакси»

11

«Grand Престиж»  

12

«Автопилот»

13

Владивосток такси-2

-

14

«Дилижанс»

-

15

«Империя такси»

-

Оценка проходила по бальной системе. Максимальное количество баллов по всем 12-ти  пунктам проверки – 65, что составляет 100%.
Мы выделили группу заведений, помеченных значком☺, которые показа достаточно высокий уровень обслуживания по телефону: от 40 до 52 баллов, 65 баллов не набрал никто.
Напомним, по каким критериям оценивались телефонные переговоры. Оценочный лист был разработан на основе международных стандартов.

Шаг

Действие

Стандарт

 
 

1

Прием звонка

Поднять трубку до/после 3-го звонка.

 

2

Приветствие

Поприветствовать фразой «Доброе утро/день/вечер!»

 

3

Представление предприятия

Назвать компанию

 

4

Представление себя

Представить себя по имени и/или должности

 

5

Выяснение повода обращения в таксомоторную компанию

Выслушать, задать уточняющие вопросы, чтобы понять повод обращения.

 

6

Выяснение имени человека, который звонит

Узнать имя человека, который звонит: Например, спросить: «Могу я узнать ваше имя?».

 

7

Предоставление

информации

Предоставить полную информацию по вопросу обращения

 

8

Предложение решения по поводу обращения

Дать несколько вариантов решения вопроса на выбор клиента

 

9

Благодарность за звонок

Поблагодарить за звонок.

 

10

Завершение разговора

Попрощаться и подождать, когда первым трубку положит позвонивший человек

 

11

Грамотность

Правильное произношение слов, отсутствие грамматических ошибок в беседе, отсутствие слов-паразитов

 

12

Эмоциональность

Во время разговора должен поддерживаться положительный фон, особенно в конце

 

Анонимные звонки проводили эксперты Школы гостеприимства в течение 10 дней, используя легенду: «Звонившая дама желает организовать встречу своих друзей, семью с тремя детьми, из аэропорта на следующей неделе».
Поддерживая таксомоторные компании в стремлении улучшить свой сервис, можно утверждать, что диспетчеры таксомоторных компаний (преимущественно женщины) достаточно доброжелательны и, безусловно, стараются выполнять свою работу хорошо. Только вот «вооружили» их работодатели необходимым ассортиментом знаний или нет? Неизвестно.
Несмотря на то, что 5 компаний  набрало свыше половины возможных баллов, ни один диспетчер не узнал имя звонящего клиента и не поблагодарил за звонок, не подождал, когда клиент положит трубку первым. Общий вывод экспертов показал, что сотрудники таксомоторных служб не знают, что «можно и нужно делать» при обслуживании клиента.
В одной компании диспетчер во время разговора, пила чай, громко прихлебывая в трубку, а в другой настоятельно была рекомендована клиенту легковая машина на семью из 5 человек (дети 10, 10 и 6 лет)  с багажом, на 1.5-часовую поездку из аэропорта.
Сотрудники компаний-перевозчиков дают информацию по принципу «Вопрос – ответ», не стараясь продать услуги именно своей компании. Возможно, не хватает понимания, что среди таксомоторных компаний существует серьезная конкуренция и большая разница в цене на услуги.
Многие таксомоторные компании разрабатывают свои системы скидок, благодаря которым очередной заказ такси может стоить для клиента дешевле, чем предыдущий. Для постоянных клиентов существуют дисконтные карты, которые обеспечивают бонусы. Но это актуально для компаний, в которых клиент уже разместил свой заказ, а задумывались ли владельцы и управляющие таксомоторных компаний, сколько они теряют потенциальных потребителей на стадии телефонного обращения «Алло, такси?».

А.М.
 

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter