Спасение утопающих – дело рук самих утопающих

ВЛАДИВОСТОК. 13 марта. ВОСТОК-МЕДИА - Весной прошлого года «Школа гостеприимства» запустила проект «Таинственный звонок» среди предприятий, оказывающих сервисные услуги. В конце декабря выбор очередного мероприятия по проведению экспертной оценки соблюдения стандарта «Работа по телефону: прием входящих звонков» выпал на медицинские центры города Владивостока.
Читатель может возразить: «Причем тут сервис и медицина?» На что можно ответить категорическим утверждением: где есть клиент – должен быть клиентоориентированный сервис. А клиентов в медицинских центрах достаточно и их число увеличивается. «Школу гостеприимства» заинтересовал вопрос уровня качества обслуживания в частных медицинских учреждениях.
Обращаясь к платным медицинским услугам, мы надеемся на получение помощи, которое будет выражаться не только в оказании профессиональной медицинской услуги. Забота и внимание, сопереживание, готовность помочь – очень важные для потребителей составляющие.
Каждый позвонивший клиент, оценивает клинику по коммуникациям с сотрудником, принимающим звонок.
Стандарт любого телефонного общения предполагает 7 основных шагов, так называемых «7 П»: приветствие, представление, причина обращения, проблема, подведение итогов обсуждения, признательность, прощание.
Постоянные читатели нашей рубрики уже знакомы с нашим стандартом работы по телефону, который мы приводим ниже:

Анонимные звонки проводили эксперты школы. Легенды выбирались с учетом специфики центров, заявленных в рекламе. В некоторых случаях задавали вопросы о возможности обследования человека, перенесшего инсульт, в некоторых - о возможности прохождения медосмотров и другие вопросы.
Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки – 65, это 100% из максимально возможного количества.
Для оценки были выбраны 18 медицинских центров из тех, которые работают на рынке Владивостока, ниже - список компаний.

Список медицинских центров – участников и результаты оценочного мероприятия

Ни один медицинский центр не набрал максимальное количество баллов – 65. Самый высокий балл – 48, самый низкий – 19.

Но не баллы неприятно впечатлили и озадачили экспертов.
Первое, что отметили эксперты: в медицинских центрах на телефоне работают в основном сотрудники некомпетентные, не имеющие возможности сориентировать клиента в услугах. В лучшем случае администратор просил подождать и сам консультировался, в худшем – давал непрофессиональные советы, в которых сам сомневался. Например: «Ну, давайте я Вас к кардиологу запишу» или: «Я не знаю, к какому специалисту Вам надо – Вам виднее».
Во-вторых, выявилась явная несогласованность заявленных в рекламе и действительно оказываемых услуг. Центров, которые могут осуществить полное обследование, не так много - значительно меньше, чем об этом информируют потребителей.
Но это еще не самое удручающее.
Сотрудники, представляющие медицинское предприятие по телефону, в основной массе оказались равнодушны к проблемам звонившего клиента. Администраторы не проявляли интереса к имени звонившего, разговор заканчивали первыми, не дождавшись, когда клиент первый положит трубку, не проявляли заинтересованности к проблеме клиента. На фоне такого «обслуживания» несоблюдения стандартов телефонного общения (обращение к клиенту по имени, благодарность за звонок, очередность окончания разговора и т.д.) померкли. Не будем даже касаться темы продажи услуги, ведь чаще всего звонивший клиент на свою просьбу о помощи слышал слово «нет».
Несомненной остается тенденция, что услуги платной медицины с каждым годом становятся более востребованными. Причин много, например, экономия времени пациента, развивающаяся система добровольного медицинского страхования сотрудников в коммерческих компаниях. Через несколько лет пациенты будут выбирать медицинские услуги, опираясь на уровень квалификации специалистов, организацию обслуживания и, несомненно, конкуренция будет жесткой!
В конкурентной среде побеждает тот, кто смотрит на несколько шагов вперед, мы можем перефразировать популярное выражение – победит тот, кто предвосхитит желания пациента в качественном обслуживании – от первого телефонного звонка до завершения визита к врачу.
Уважаемые профессионалы сервисных предприятий и потребители услуг, уровень обслуживания во многом зависит от того, какие стандарты, нормативы и правила их оказания установлены и как они соблюдаются, одну и ту же услугу можно исполнить по–разному. Только от каждого из нас зависит, какого качества услугу мы хотим предоставить и получить!

С пожеланиями здоровья,
Виктория Колитенко,
директор ЧУ ДПО «Школа гостеприимства»,
Владивосток