460 000 дальневосточников выбрали новые форматы обслуживания

В 4-м квартале 2013 года в компании была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя», основанная на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи.

В рамках направления по повышению качества связи и расширения охвата мобильного Интернета компания в 1-м квартале 2014 года на 24 % увеличила число 3G базовых станций в Дальневосточном регионе, по сравнению с 1-м кварталом 2013 года. При этом в Хабаровском крае сеть 3G была расширена ещё значительнее – на 30 %.

В Хабаровске, Владивостоке и ряде городов Приморского края в 2014 году активирована технология DC-HSPA+, увеличившая максимальную скорость передачи данных до 42 Мбит/с. Это позволило абонентам ощутить реальный рост скоростей в 2 раза. По данным исследования MQA за два последних квартала, «Билайн» в Хабаровске и Владивостоке занимает первое место по средней скорости в сети 3G среди мобильных операторов.

Другим важным направлением работы компании является предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания. И большая роль в достижении этой цели отведена новому Личному кабинету «Билайн», который позволяет абонентам удалённо управлять всеми услугами мобильной связи. C ноября 2013 года число абонентов «Билайн» Дальневосточного региона, использующих новый Личный кабинет, увеличилось в три раза и достигло 460 000. Это стало результатом непрерывного расширения функциональности и повышения удобства этого современного инструмента удалённого управления сервисами «Билайн».

Так, в 2014 году пользователям Личного кабинета стала доступна новая, более понятная версия детализации услуг. Все названий услуг, тарифных планов и сервисов написаны простым, понятным для каждого клиента языком без использования технических терминов и сокращений. А просмотреть детализацию можно непосредственно в Личном кабинете, без необходимости скачивать файл на компьютер.

Также в Личном кабинете теперь каждый может увидеть свой остаток Интернет-трафика, пакетов минут и смс. Это даёт дополнительный инструмент контроля своих расходов, что актуально для пакетных тарифов «Всё включено» и «ВСЁ!», а также пользователей опции мобильного Интернета «Хайвей».

Дальнейшее расширение круга пользователей Личного кабинета обеспечил запуск мобильного приложения, которое дублирует все самые востребованные функции Личного кабинета, реализуя их на экране телефона. В настоящее время мобильное приложение могут скачать обладатели смартфонов на ОС Android, а также любой модели iPhone.

Меры по повышению удобства услуг и запуску новых форматов обслуживания привели к снижению числа обращений в Дальневосточный центр поддержки клиентов «Билайн». С сентября 2013 года в 3,4 раза сократилось число обращений по теме тарификации услуг и в 2,7 раза – по вопросам подключения и отключения сервисов.

Также принесли свои результаты и меры по борьбе с смс-спамом и некорректным оказанием услуг контент-провайдерам. Число жалоб на спам за 6 месяцев снизилось в 3,4 раза, на сервисы контент-провайдеров – в 11 раз.

Абоненты, которые предпочитают обращаться за консультацией в колл-центр «Билайн», оценили удобство новой услуги «Обратный звонок». При выборе этой бесплатной опции, оператор лично перезвонит абоненту, если время ожидания на линии оказалось для клиента долгим. В марте 2014 года «Обратный звонок» заказывал каждый пятый звонящий в Дальневосточный центр поддержки клиентов «Билайн».

«Первые результаты реализации новой стратегии подтверждают, что верно выбрали направление развития. Лучший клиентский сервис и повышение удовлетворённости пользователей становятся важнейшими факторами долгосрочного роста компании. Мы будем и далее строить нашу работу с учётом обратной связи от наших абонентов, чтобы стать самым любимым оператором в России», – отметил региональный директор Дальневосточного региона ОАО «ВымпелКом» Иван Анашкин.

* Согласно делению, принятому в ОАО «Вымпелком», Дальневосточный регион включает в себя территории Хабаровского, Приморского, Камчатского и Забайкальского краёв; Амурской, Сахалинской, Магаданской, Еврейской автономной и Иркутской областей; Республик Якутия и Бурятия; Чукотского автономного округа.