Posted 16 мая 2012,, 21:53

Published 16 мая 2012,, 21:53

Modified 17 сентября 2022,, 11:40

Updated 17 сентября 2022,, 11:40

Участие граждан помогает повысить качество услуг "Почты России"

16 мая 2012, 21:53
Почтовики благодарят неравнодушных клиентов

ВЛАДИВОСТОК. 17 мая. ВОСТОК-МЕДИА - Эффективная обратная связь и сигналы граждан помогают «Почте России» выявлять «узкие места» и повышать эффективность работы над качеством услуг и сервиса. Роскомнадзором в 2011 году было выдано лишь 548 предписаний в сфере почтовой связи, что на 841 меньше, чем в 2010 году. Это свидетельствует об уменьшении числа серьёзных нарушений, так как по несущественным вопросам обычно проводится разъяснительная работа.
При этом общая динамика обращения граждан в надзорные органы выросла с 2009 года более чем в два раза, что во многом свидетельствует о повышении активности граждан. В отношении работы «Почты России», обслуживающей более чем 2,5 млн клиентов в день и почти 1 млрд в год, ежегодно поступает около 8 тысяч претензий. Сигналы клиентов дают предприятию ценную информацию, которая используется при планировании и проведении мероприятий, направленных на повышение качества услуг, в частности, на сокращение сроков доставки корреспонденции. Усилия «Почты России» приносят результаты. Роскомнадзор в публичном докладе подчеркивает, что ряд филиалов ФГУП «Почта России» в 2011 году улучшили показатель внутриобластного потока письменной корреспонденции. Например, в Калининградской области показатель с 96,43% (в 1-м квартале) увеличился до 99,46% (в 4-м квартале), Курганской – с 92,51 до 95,35%, Ростовской – с 91,35 до 97,64%, Рязанской – с 80,24 до 84,36%, Нижегородской – с 96,0 до 99,43%, Новосибирской – с 88,69 до 95,55%, Тюменской – с 81,92 до 90,82%, Челябинской – с 88,51 до 92,96%; в республиках: Алтай – с 90,37 до 95,05%, Дагестан – с 65,90 до 90,08%, Бурятия – с 81,9 до 94,37%, Калмыкия – с 94,20 до 99,6%, Коми – с 90,96 до 94,73%, Тыва – с 89,83 до 96,20%; в Алтайском крае – с 91,35 до 97,18%.
В целом, доля обращений граждан в «Почту России» по вопросам соблюдения сроков прохождения в I квартале этого года по сравнению с прошлым годом снизилась на 6,31%
Наблюдается положительная динамика по срокам прохождения почты из-за рубежа. Предпринятые совместно с Федеральной таможенной службой меры – открытие новых мест международного почтового обмена, увеличение численности персонала, задействованного в обработке международных отправлений, перевод таможенного досмотра в ряде ММПО на круглосуточный режим работы – позволили значительно сократить сроки прохождения почты из-за рубежа российский адресатам. Традиционно тяжелый и ранее вызывавший много нареканий от клиентов пиковый период в этом году «Почтой России» впервые за последние 10 лет был преодолен без сбоев и серьезных задержек корреспонденции.
Данные ежеквартальных исследований Всемирного почтового союза (ВПС) показывают, что если в 2010 году средний срок прохождения международной письменной корреспонденции от отправителя за рубежом до адресата в России в самые «проблемные» периоды составлял 23,6 дней, то в 2011 году он сократился до 18 дней. В среднем за минувший год срок доставки отправлений из-за рубежа российским получателям составил 16 дней.
Повышение качества и уровня сервиса является приоритетной задачей для «Почты России». Предприятие разработало и реализует комплекс мер для скорейшего ее решения. Этот комплекс включает повышение эффективности производственных процессов и логистики, технологического уровня и потребительских свойств оказываемых услуг, квалификации и мотивации персонала, эргономики почтовых отделений и комфорта для клиентов и т.п.
С осени прошлого года «Почта России» стала активно внедрять стандарты клиентского сервиса по всей сети. Они определяют ключевые правила и принципы работы с клиентами в почтовых фронт-офисах и регламентируют широчайший спектр вопросов и ситуаций – от внешнего вида оператора почтовой связи и его рабочего места до алгоритмов поведения в нестандартных ситуациях. В понятие качества сервиса входят также точность проведения операций и оптимизация технических процессов обслуживания клиентов. Опыт экспериментальных отделений в Москве показывает, что улучшение этих параметров повышает скорость обслуживания клиентов на 15%. Для того, чтобы новые стандарты соблюдались работниками почтовых отделений, «Почта России» внедрила специальные механизмы мотивации.
Оценка качества сервиса в почтовых отделениях проводится на регулярной основе независимой компанией по методике «Таинственный клиент». И если в 2010 году выполнение целевых показателей в среднем по стране составляло 76% от максимального количества баллов, то по итогам 2011 года этот показатель вырос до 80%. Причем в 2011 году методика оценки была ужесточена и усовершенствована по сравнению с 2010 годом. Также в прошлом году был увеличен масштаб исследований.
«Почта России» рассчитывает, что уже к концу этого года позитивный эффект от внедрения новых стандартов качества ощутят все клиенты почтовых отделений Москвы и Петербурга – городов, где наблюдается наиболее сложная ситуация с обеспечением уровня клиентского сервиса, отвечающего ожиданиям потребителей.

А.М.

"