"А как зовут шеф-повара?"

ВЛАДИВОСТОК. 23 июня. ВОСТОК-МЕДИА - Два месяца назад «Школа гостеприимства» пришла к решению провести проверку готовности сервисных предприятий к обслуживанию гостей столицы Приморского края, города Владивостока к серьезному гостевому потоку уже через 1 год, когда пройдет Форум АТЭС-2012.
Метод проверки «Таинственная покупка» был выбран не случайно, как один из самых распространенных и доступных методов оценки качества обслуживания.

Первыми, попавшими под оценку по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков», были гостиницы. Опубликованный анализ в ведущих СМИ Приморского края и на сайте Школы гостеприимства (www.hsvl.ru) показал, что отельерам многому необходимо учиться.
В июне текущего года аналогичное исследование, методом «Таинственный звонок» Школа гостеприимства провела среди ресторанов и кафе нашего города. Учитывая, что предприятий питания в городе достаточно много, охватить все не представляло, возможности, было решено провести оценку среди наиболее известных предприятий, расположенных в центре города, отличающихся достаточно большой посещаемостью и различными формами обслуживания.
Всего в оценке были задействованы 26 предприятий питания. Список участников оценки по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков» следующий:

1. Рестораны.
«Орлиное гнездо» ☺
«Brasserye» (Брассери)
«Del Mar» (Дел Мар)
«Korea House» (Корея Хауз) ☺
«Palau Fish» (Палау Фиш) ☺
«Studio coffee» (Студия Кофе)
«Syndicate» (Синдикат) ☺
«Гутовъ»
«Зойкина квартира»
«Мауро Джованни» (Светланская) ☺
«Мюнхен»
«Товарищ Сухов»
«Ханс» ☺
«Cuckoo» (Ку-ку) ☺
«Sitora Pilaw» (Ситора Пилау) ☺
«Royal Park» (Роял Парк)
«La strada» (Ла Страда) ☺
«Фабрика»
«Прага» ☺

2. Кафе.
«Узала»
«Mitami» (Митами) – суши-бар ☺
«Мауро Джованни» (Океанский проспект)
«Belle Bazar» (Бель Базар, кофейня) ☺
«Montmartre» (Монмартр)
«Хохлома»
«Молоко и Мед»
«Хлопок»
Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки – 65, это 100% из максимально возможного количества.
Далее при максимальном количестве баллов 65 (их не набрал никто), мы выделили группу заведений, помеченных значком - ☺, которые показали достаточно высокий уровень обслуживания по телефону от 50 до 63 баллов.
Надо заметить, что некоторые рестораны и кафе не смогли участвовать в оценке, так как до них просто не получилось дозвониться. Отсюда справедливо возникает вопрос: «Сколько потенциальных гостей не смогли дозвониться до этих ресторанов (кафе), каков размер недополученной прибыли владельца заведения?»
Напомним, по каким критериям оценивались телефонные переговоры. Оценочный лист был разработан на основе международных стандартов American Hotel & Lodging Association.

Шаг Действие Стандарт 1 Прием звонка Поднять трубку до/после 3-го звонка. 2 Приветствие Поприветствовать фразой «Доброе утро/день/вечер!» 3 Представление предприятия Назвать ресторан (кафе) 4 Представление себя Представить себя по имени и/или должности 5 Выяснение повода обращения в ресторан (кафе) Выслушать, задать уточняющие вопросы, чтобы понять повод обращения. 6 Выяснение имени человека, который звонит в ресторан (кафе) Узнать имя человека, который звонит в ресторан (кафе): Например, спросить: «Могу я узнать ваше имя?». 7

Предоставление

информации Предоставить полную информацию по вопросу обращения. 8 Предложение решения по поводу обращения Дать несколько вариантов решения вопроса на выбор гостя. 9 Благодарность за звонок Поблагодарить за звонок. 10 Завершение разговора Попрощаться и подождать, когда первым трубку положит позвонивший человек. 11 Выражение доброжелательности Улыбка во время разговора, тембр голоса должен быть приятным, скорость речи – умеренной 12 Грамотность Правильное произношение слов, отсутствие грамматических ошибок в беседе, отсутствие слов паразитов

Анонимные звонки проводили эксперты Школы гостеприимства с 1 по 14 июня по легенде, которая совершенно типична для обращений в рестораны нашего города – бронирование банкета для празднования дня рождения на 10-12 человек.
Хочется сказать, что общая картина соблюдения стандарта обслуживания по телефону на предприятиях питания не однозначная. Разница в умении обслужить гостя по телефону сильно разнится, при чем она не зависит от статуса заведения и среднего чека.

К сожалению, некоторые рестораторы не придают значения обслуживанию по телефону вообще. К этому выводу приводят следующие факты: трубку в ресторанах поднимают часто некомпетентные сотрудники, в лучших случаях работники ресторана просто переадресовывают клиента более опытным коллегам (в том числе руководителям), так как сами не владеют информацией о полном спектре услуг в заведении, в худшем - дают не полную информацию.
У большинства рестораторов отсутствует стандарт обслуживания клиента по телефону. Не везде представляют заведение и называют свое имя. Из всего списка участников оценочного обзвона только в одном заведении поблагодарили за звонок, и в одном поинтересовались именем звонившего. Еще одно замечание: просьба назвать имя шеф-повара вызывала разные реакции, одни не знают, как зовут шеф-повара, другие скрывают, были и такие варианты ответов: «наш повар русский», «повар - мужчина» и т.д.

Одно популярное заведение было снято с оценки, так как администратор на вопрос о личности повара стала возмущаться и спорить с клиентом по поводу уместности вопроса. Надо ли объяснять, что имя повара, всегда и везде, это – гордость ресторана! Кухня – главное, зачем люди ходят в рестораны! Имена шеф - поваров – это своеобразные марки качества, ими гордятся, на них идут гости, их фотографии висят в ресторане, их лица украшают обложки журналов, рестораторы издают книги с рецептами блюд из своего меню, и на обложке журнала красуется Шеф-повар!

А если результат труда Шеф-повара - это полупустой зал, меню толщиной с «Войну и мир», в котором именно из-за чрезмерного количества блюд выбрать просто не представляется возможным, ибо смешаны там все кухни и стили, хвастаться особо нечем. Поэтому, сотрудника, скрывающего информацию о своем Шеф-поваре понять можно. Зачем ему хвалить то, что хвалить невозможно?
Можно еще добавить ремарки о правах потребителей, и о существовании официального органа – Роспотребнадзора, который отвечает за безопасность приготовляемой пищи.

Грустно, что сотрудники ресторанов не всегда пользуются наличием у заведения сайта, часто эту информацию приходилось «вытягивать».
Мы не называем результаты всех 26-ти предприятий т.к. нашей целью не было расставить их по местам. Мы понимаем, что для тщательно выверенной и абсолютно объективной оценки нужно провести проверки каждого ресторана (кафе) от 3-х до 5-ти раз, как мы это делаем при корпоративных заказах, но уже первые результаты дают достаточно материалов для размышлений и выводов. К тому же, давайте не забывать, когда звонит гость, у ресторана не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Радует, что среди списка участников оценки есть заведения, которые уделяют обучению персонала достаточное внимание, имея в своей организации системы внутреннего и внешнего обучения.
В июле месяце оценка по методу «Таинственный покупатель» будет проведен среди салонов красоты города.

Виктория Эдмундасовна Колитенко,
директор ЧУ ДПО «Школа гостеприимства».