"Поеду туда – не знаю, куда…"

ВЛАДИВОСТОК. 28 июля. ВОСТОК-МЕДИА - Третий месяц «Школа гостеприимства» проводит независимую экспертную оценку качества обслуживания гостей и жителей города среди предприятий сферы услуг. По выбранному стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков» уже были проведены обзвоны гостиниц и ресторанов Владивостока. С итогами этих мероприятий вы можете ознакомиться на сайте «Школы гостеприимства» (www.hsvl.ru).
В июле аналогичное исследование проведено среди туристических компаний города Владивостока, и это не случайно, поскольку Форум АТЭС привлечет большой поток иностранных туристов и высокопоставленных гостей.

Всего в оценке были задействованы 24 туристические организации. Список участников оценки по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков» следующий:

«Дальинтурист»
«Art Travel Group» ☺
«Double Step Travel» ☺
«Indigo»
«Pasific-line»
«Pegas Touristik»
«Аякс-тур» ☺
«Билетур»
«Беркут» ☺
«Вояж-Торг-Сервис»
«Гавань-турцентр»
«ДВ Фрегат-Аэро» ☺
«Диалог народов-1»
«Дюна-С» ☺
«Интурист-Владивосток»
«Каникулы» ☺
«Лаки Турс» ☺
«Лотос» ☺
«Мирабель Тур» ☺
«Приморавтотранс»
«Райтекс» ☺
«Спутник»
«Эллипс-тур»
«Терра-тур Плюс»

Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки – 75, это 100% из максимально возможного количества.
Мы выделили группу заведений, помеченных значком - ☺, которые показали достаточно высокий уровень обслуживания по телефону, от 50 до 74 баллов, 75 баллов не набрал никто.
Напомним, по каким критериям оценивались телефонные переговоры. Оценочный лист был разработан на основе международных стандартов American Hotel & Lodging Association.

Шаг Действие Стандарт 1 Прием звонка Поднять трубку до/после 3-го звонка. 2 Приветствие Поприветствовать фразой «Доброе утро/день/вечер!» 3 Представление предприятия Назвать турфирму 4 Представление себя Представить себя по имени и/или должности 5 Выяснение повода обращения в турфирму Выслушать, задать уточняющие вопросы, чтобы понять повод обращения. 6 Выяснение имени человека, который звонит в турфирму Узнать имя человека, который звонит: Например, спросить: «Могу я узнать ваше имя?». 7

Предоставление

информации Предоставить полную информацию по вопросу обращения. 8 Предложение решения по поводу обращения Дать несколько вариантов решения вопроса на выбор клиента. 9 Благодарность за звонок Поблагодарить за звонок. 10 Завершение разговора Попрощаться и подождать, когда первым трубку положит позвонивший человек. 11 Выражение доброжелательности Улыбка во время разговора, тембр голоса должен быть приятным, скорость речи – умеренной 12 Грамотность Правильное произношение слов, отсутствие грамматических ошибок в беседе, отсутствие слов паразитов

Анонимные звонки проводили эксперты Школы гостеприимства с 18 по 21 июля по следующей легенде: «Звонившая дама желает отдохнуть со своим 5-летним ребенком пару недель, только не определилась еще с местом отдыха».
Обзвон показал, что у туристических компаний есть представление о телефоне, как об инструменте обслуживания клиента. Из 24 предприятий 10 набрали больше 50%. Следует отметить, что менеджеры владеют информацией о туристском продукте, доброжелательны в общении, но не всегда соблюдают правила телефонного этикета. Например, необходимость подождать, когда клиент положит трубку первым и поблагодарить за звонок – эти стандартные правила не выполняются сотрудниками туристических компаний.
Нельзя не сказать о том, что была замечена следующая тенденция телефонного обслуживания – клиенту просто дают информацию, как это делают сотрудники справочного бюро, его не пытаются «завлечь, заманить», не интересуются телефоном, именем, результатом беседы, решением клиента, выводами. Возможно, если бы у менеджеров существовала «привязка» телефонного звонка к результату продажи, приветливости в голосе прибавилось бы, и желания к общению с клиентом тоже.
Напоследок, хочется высказать еще одно замечание, вызвавшее некоторое недоумение у наших экспертов. Из 24 менеджеров туристических компаний только 2 сделали предложение отдыха на территории России. Одна сотрудница предложила отдых в центральной полосе страны, вторая – базы отдыха Приморского края. Результаты подобной статистики вызывают замешательство. Какие выводы можно сделать из этого? Либо в России и Приморском крае негде отдохнуть и нечего посмотреть, либо туристические фирмы об этом не знают. Конечно, мы можем говорить о дороговизне и качестве сервиса отдыха в нашей стране и регионе, безусловно, продавать внутренние туристские маршруты сложнее, чем выездные, но не прилагая усилия, никогда не получишь результата...
В августе оценка по методу «Таинственный покупатель» будет проведена среди салонов красоты города.

Виктория Эдмундасовна Колитенко,
директор ЧУ ДПО «Школа гостеприимства».