Клиенты выбирают обслуживание онлайн

ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) представляет данные исследования о том, какие каналы обслуживания предпочитают клиенты компании.

Основным трендом в 2015 году становится рост использования мобильного приложения «Мой Билайн». Приложение является единственным в своём роде сервисом для клиентов мобильного оператора на российском рынке, так как в отличие от других подобных сервисов доступно на всех популярных платформах (iOS, Android, WinPhone) и работает на различных типах мобильных устройств, включая AppleWatch.

Основные результаты исследования:

· При использовании приложения 92 % пользователей получают ответы на все свои вопросы

· 98 % пользователей готовы рекомендовать приложение «Мой Билайн»

· За полтора года с момента запуска приложение «Мой Билайн» скачано более 10 миллионов раз, сейчас эта цифра приближается к 12 миллионам

· Наиболее активными пользователями являются жители Москвы и Московской области в возрасте 20-35 лет

· Наибольшим спросом приложение пользуется у владельцев iPhone

· Для решения своих вопросов 59 % пользователей заходят в приложение один раз в неделю

· Наиболее востребованные сервисы в приложении:

- проверка баланса (50 % запросов)

- проверка доступного интернет-трафика, минут, смс (39 %)

- проверка подключённых услуг (17 %)

- заказ детализации (10 %)

- пополнение счёта (7 %)

«Благодаря функциональности и удобству мобильного приложения «Мой Билайн», двадцать четыре процента клиентов отказались от консультаций по телефону, сделав свой выбор в пользу этого канала самообслуживания. Мы видим, что уже восемь процентов от абонентской базы компании в качестве приоритетных способов обслуживания выбирают обслуживание онлайн, и ставим перед собой задачу в ближайшее время удвоить эту цифру. Мы ведём постоянную работу по улучшению сервиса для наших абонентов и являемся первым российским оператором, чьё приложение стало доступным, в том числе для владельцев Apple Watch. Мы уверены, что в ближайшем будущем всё больше наших клиентов будут становиться активными пользователями наиболее современных способов обслуживания», – отметил вице-президент по цифровым технологиям и коммуникациям ПАО «ВымпелКом» Александр Пятигорский.

Средняя пользовательская оценка приложения «Мой Билайн» по всем платформам составляет 4,3*.

В рейтингах приложений «Мой Билайн» уверенно занимает лидирующие позиции среди приложений в своей категории.

Исследование проводилось на основе анализа данных собственной абонентской базы (56 миллионов) за период с января по июль 2015 года. Статистическая погрешность 0,5 %.