Фото: «Манго Телеком»

Коллективный разум-2029: какими будут контакт-центры компаний через 10 лет

22 декабря 2018, 11:19Технологии
Канун наступления Нового года – подходящее время поразмышлять о будущем. На основе прогнозов развития технологий, аналитики компании «Манго Телеком» представили своё видение коммуникаций будущего, сообщает РИА «Восток-Медиа».

Например, коммерческие компании станут общаться с клиентами через 10 лет и какие фантастические для сегодняшнего дня вещи станут привычными

По мнению аналитиков, нынешние рутинные действия операторов колл-центров заменит постановка задач умному устройству-компаньону. Таким образом, при необходимости совершить элементарную покупку или же воспользоваться стандартной услугой, как правило, достаточно будет сообщить об этом помощнику в своем коммуникаторе, а уж он возьмёт на себя выполнение этой задачи, взаимодействуя с алгоритмами продавца желаемого продукта или услуги.

В случае, когда нужно будет всё-таки связаться с компанией лично, скорее всего, придётся все равно пообщаться с роботом. Живые люди в сфере коммуникаций останутся исключительно для решения сложных проблем. Консультанты-люди станут этаким «коллективным разумом» для выполнения нетривиальных задач, они объединятся в своеобразные мозговые центры, но сами при этом будут работать удалённо.

С простыми либо типичными вопросами активно будут разбираться боты. Общение с ними по телефону станет нормой жизни. Искусственный интеллект в совершенстве овладеет естественным языком и, безусловно, будет его понимать. В итоге живые клиенты, позвонив в колл-центр, даже не сумеют без специального уведомления понять, с кем им довелось общаться – человеком или голосовым ботом. При этом общение с последними станет даже более предпочтительным, поскольку таким образом удастся исключить из коммуникаций «человеческий фактор» в виде непреднамеренной ошибки или грубости.

Искусственный интеллект, уверены аналитики, через 10 лет обгонит человеческий в умении распознавания эмоций, так что голосовые роботы научатся идеально чувствовать настроение собеседника и менять скрипты в зависимости от того, грустный, веселый или уставший человек к ним обратился.

Разумеется, такие перемены избавят от злободневного на сегодня ожидания общения с оператором контакт-центра на линии, поскольку коммуникационные системы компаний будут в состоянии продуцировать бесконечное количество электронных собеседников. При постоянном обращении в одну и ту же компанию клиент сможет сконструировать под себя консультанта, выбрав его голос – мужской, женский, неопределённый ­– его тембр, стиль общения (дружеский или официальный).

Благодаря развитой биометрии, контакт-центры будут готовы идентифицировать клиента по голосу не только для того, чтобы мгновенно загружать в искусственный интеллект слепок истории его действий и поддерживать предметный разговор, но и для того, чтобы проводить операции, требующие подтверждения личности.

Каналы коммуникаций в грядущем полностью конвергируются, и настанет эпоха суперомниканальности. Общаться с консультантом контакт-центра станет возможно любым способом, молниеносно переходя с одного канала на другой и даже одновременно используя несколько каналов. Это позволит, например, оптимизировать работу и, говоря по телефону, тут же отсылать документ через мессенджер, выключать голосовую связь и, не прервав коммуникацию, продолжать общение в чате.

Станет меньше спама. Алгоритмы смогут анализировать объёмные данные и активно применять предикативные технологии, чтобы предусмотреть дальнейшие действия клиентов и предлагать им продукты или услуги именно в тот момент, когда они востребованы. Усилится также потенциал дополнительных продаж. Машины станут моделировать ситуации общения на основе анализа транзакций клиента и поведенческих паттернов социальных групп, в которые он входит. Таким образом, удастся предлагать продукты и услуги в контексте жизненной ситуации и практически максимально закрывать сделки в телемаркетинге.

Благодаря дополненной реальности, произойдет перерождение удалённой презентации продуктов или услуг. Так, планировку новой квартиры можно будет увидеть в объёмной графике макета, возникающего прямо на столе во время беседы с риэлтором, а сотрудник службы техподдержки при помощи виртуальных указателей оперативно сообщит, как следует включать нужную функцию на смартфоне. Но быстрее всего, по мнению сегодняшних аналитиков, коммуникации будущего справятся с языковым барьером, так что говорить на своём родном языке удастся, даже общаясь с человеком из другой части мира. Вся речь и всё, что произнесет собеседник, будет синхронно переводиться. В итоге компании смогут возводить глобальные контакт-центры и обслуживать клиентов и партнёров по всему свету.

«Манго Телеком» является сейчас крупнейшим на российском рынке поставщиком сервисов виртуальных АТС и облачных коммуникаций, компания предлагает передовые решения для бизнеса, которыми пользуются более 45 тысяч предприятий в России и Европе. В 2018 году «Манго Телеком» представила омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE, который обеспечивает доступ к профессиональным коммуникациям на базе облачных технологий.

Сюжеты: