Новая стратегия компании полностью основана на потребностях абонентов

О введении в действие новой бизнес–стратегии, в центре которой – клиент и его потребности, объявляет ОАО «ВымпелКом» (ТЗ «Билайн»).

В четвёртом квартале 2013 года в компании была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя», разработанная «в соавторстве» с клиентами «Билайн». Она полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи. Внедрение в действие новой интеллектуальной системы NPS (NetPromoterScore) позволило «ВымпелКому» выявить и отслеживать в динамике основные «болевые точки» в системе взаимоотношений «Оператор – Клиент».

По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:

1. Развитие сети и улучшение качества связи
2. Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность – одна услуга»
3. Повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний
4. Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн-ресурсы.

«2014 год положит начало «новому «Билайн» и должен кардинально изменить образ компании в глазах нашей главной целевой аудитории – наших клиентов. Я уверен в том, что стратегия, базисом для которой является, с одной стороны, существующий пользовательский опыт, а с другой – пожелания клиентов, является наиболее оптимальной платформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса. При условии последовательной и чёткой реализации данной стратегии «Билайн» на своём примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным, а внедрение фигуры клиента в операционное управление является рациональным и оправданным решением для достижения целей долгосрочного роста», - заявил генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин.

В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором компания провела масштабные изменения, – стал блок услуг, предоставляемых контент-провайдерами на коротких номерах.

Основными «болевыми точками», обозначенных клиентами по сервисам контент–провайдеров, были:

· непрозрачность условий сервиса

· «забывание» о подключенной ранее услуге

· сложность нахождения способов отключения

· доступность таких сервисов для наиболее социально незащищённых категорий абонентов – детей и пожилых людей.

Кроме того, в 2013 году значительно росло проникновение смартфонов с операционной системой Android, которые, с одной стороны, дают гораздо больше возможностей и сервисов для потребителя, но, с другой стороны, именно на эту операционную систему нацелены 99 % мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона, платные СМС на короткие номера провайдеров).

В конце 2013 года ОАО «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента.

В основу нового подхода легли 4 принципа:

1) Ответственность. Мы берём на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворён качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займётся как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

2) Информирование. Мы информируем абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:

• SMS–информирования о стоимости услуги ДО её активации
• Подтверждение заказа сервиса
• SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент–провайдеров с указанием стоимости и способа отключения
• Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент–провайдеров подключены на номере и как их отключить.

Теперь уже более 90 % услуг контент–провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Adviceofcharge) от «Билайн» – подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.

3) Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент–провайдером «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент–провайдера. «Билайн» не зарабатывает на штрафах – все суммы начисляются клиентам в качестве моральной компенсации!

4) Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия – 90 дней для подписок на сервисы контент–провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. Чтобы продлить её, необходимо подтвердить своё решение дополнительным действием.

Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».

В результате введения этого блока мер количество обращений в ЦПК по поводу услуг контент-провайдеров по сравнению с февралем 2012 года уже к сентябрю 2013 года упало в 3 раза, а к февралю 2014 года – в 6,5 раза.

«Ни одной подписки без вашего согласия» – так можно кратко выразить общий принцип, который реализует «Билайн» для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).

Компания планирует на протяжении 2014 года дополнительно реализовать ряд мер для усиления прозрачности и удобства предоставления услуг контент-провайдерами, в частности, в отношении защиты от «вирусов» и в области «родительского контроля», что в сочетании с уже сделанными шагами станет дополнительным фактором для повышения удовлетворённости и лояльности клиентов «Билайн».