Из-за пандемии в последние два года нагрузка на службу резко возросла, а прошлым летом к традиционному набору тем добавились обращения по поводу паводков. В итоге только за 2021 год общее число экстренных звонков выросло до 1,5 миллиона.
«Сейчас нагрузка на систему 112 постепенно снижается, так как появился отдельный антиковидный колл-центр 122. Львиная доля обращений касается именно скорой медицинской помощи. Помимо этого, много поступает звонков по вызову полиции, а также пожарных и спасателей», — рассказал Андрей Журавлев, начальник дежурно-диспетчерской службы правительства Хабаровского края.
В настоящее время у службы 112 два ключевых направления развития. Во-первых, сокращается время обработки звонков, для чего модернизируется оборудование, а персонал повышает квалификацию. Во-вторых, адаптирует свою работу под запросы разных категорий граждан, к примеру, людей с инвалидностью. Для этого на базе службы проводят образовательные экскурсии. Руководство дежурно-диспетчерской службы уже несколько лет сотрудничает с региональными отделениями общественных организаций «Всероссийское общество слепых», «Всероссийское общество глухих», проводя обучающие занятия. Очередное занятие по отработке действий на случай опасной ситуации прошло 4 февраля для педагогов школы-интерната Хабаровска и воспитанников, имеющих нарушения слуха.
«Люди с нарушениями слуха нуждаются в особом внимании. Рассказать о своей беде и ответить на вопросы оператора многие из них не могут. Поэтому мы разработали и внедрили алгоритмы, позволяющие наладить общение с такими заявителями. Наши операторы их успешно применяют, при условии, что мы заранее отрабатываем приемы коммуникации с теми, кому такая помощь может потребоваться», — прокомментировал Андрей Журавлев.
Обратиться по номеру 112 можно разными способами: с помощью звонка, СМС, а также через мобильное приложение, которое сейчас проходит тестовое испытание. Возможности системы позволяют получить информацию о номере и местонахождении абонента. Сообщение будет принято даже при нулевом балансе, заблокированной или отсутствующей сим-карте. Если во время вызова связь прервалась, абоненту обязательно перезвонят. После получения вызова операторы анализируют информацию и передают в одну или несколько экстренных служб. При этом обратившийся максимально быстро получает помощь по принципу «одного окна».
Осложняют работу операторов ложные звонки. Каждый набор экстренного номера «112» связан с обработкой данных, а в отдельных случаях — запуском цепочки реагирования оперативных служб. Иногда для проверки ложной информации требуется выехать на место, чтобы убедиться в отсутствии угрозы. Все это влечет и расходы, и потерю времени, которое может быть использовано для оказания реальной помощи. Полиция отслеживает нарушителей и наказывает их. Но таких звонков по-прежнему фиксируют десятки, а иногда и сотни.