«Три весёлых буквы» – ЦУР ускорит реакцию властей на жалобы граждан

Центр управления регионом – громкое название, которое невольно обращает на себя внимание и не остается незамеченным в бурном информационном потоке. У кого-то оно рождает ассоциации с Центром управления полетами, а у кого-то смутные сомнения в духе: «Зачем нам еще один Центр управления регионом, если, собственно, этим управлением занимается краевое правительство?».

ЦУР - что это такое, и с чем его едят?

На самом деле управлять регионом ЦУР, конечно же, не будет. По крайней мере не в прямом смысле этого понятия. А будет он, как сказано в пресс-релизе правительства Приморского края о его создании, заниматься «сбором сообщений, жалоб, предложений от населения, поступающих из открытых интернет-источников, социальных сетей и с официальных государственных порталов для оперативного рассмотрения и принятия решений».

ЦУР – это единый координационный центр, который собирает из всех возможных интернет-источников обращения граждан и оперативно их обрабатывает, направляя именно в те структуры, от которых зависит решение тех или иных вопросов. При этом все сигналы не просто передаются, но и анализируются, а созданная на их основе «тепловая карта» проблем в режиме реального времени показывает, что беспокоит население края.

«Чтобы быстро и качественно реагировать на сигналы, поступающие от жителей края, нужно повысить информированность органов власти о проблемах на местах, чтобы сообщения жителей края доходили до ответственных лиц, а не “оседали” на страницах социальных сетей без внимания. Поэтому ЦУР использует в своей работе информационные системы, которые нацелены на автоматический поиск обращений в сети Интернет для оперативного взаимодействия с гражданами. Это и системы мониторинга соцсетей, и портал “Сделай Приморье лучше”, и интернет-приемные на сайте Правительства края, и ряд информационных систем, которые действуют в муниципалитетах Приморья», – рассказал руководитель ЦУР Приморского края Игорь Ткаченко.

Пишет ли человек жалобу в интернет-приемную какого-либо ведомства, комментирует ли сообщение в соцсетях госучреждений или новость на сайте СМИ или просто оставляет гневный пост на своей открытой страничке в любой из социальных сетей, ЦУР зафиксирует обращение и направит по адресу, попутно послав «маячок» на «тепловую карту», находящуюся на рабочем столе губернатора. Вот такая невидимая магия.

«Во главе центра управления регионом стоит гражданин, то есть директивное решение идёт не сверху, изучается проблематика снизу. Здесь будет работать фактура и на основании фактуры будет приниматься решение», - рассказала замминистра цифрового развития и связи Приморского края Татьяна Потапова.

Приморье – в числе первых

Идея создания ЦУРов во всех регионах принадлежит Владимиру Путину. И сегодня она воплощается в России повсеместно. Приморье здесь – в числе передовиков.

«Мы должны были создать ЦУР в июле этого года, но, к сожалению, вмешалась эпидемия, отсрочившая реализацию проекта. Тем не менее, это важнейший проект, все необходимые ресурсы мы создали. Система начала работать во Владивостоке, затем распространится на крупные города и постепенно охватит все муниципалитеты Приморья. Такой центр дает возможность мгновенного реагирования на обращения граждан с мест. Не вывезен мусор, где-то не работает управляющая компания или на протяжении длительного времени протекает крыша – в ЦУР будут стекаться все вопросы, связанные с вопиющими фактами, требующими вмешательства органов власти», – прокомментировал создание ЦУРа Олег Кожемяко.

Окупит ли себя затея?

Один из главных вопросов, который возникает в связи с созданием нового ведомства, заключается в том, а так ли необходима еще одна структура, и будет ли она эффективной. Сегодня почти все органы власти так или иначе мониторят интернет-пространство, в том числе социальные сети, с целью сбора жалоб населения и другой обратной связи о своей работе. такую работу давно ведут крупные коммерческие компании, завязанные на клиентский сервис, и госструктуры начали потихоньку следовать их примеру. Для отслеживания негативных отзывов в соцсетях существует система «Инцидент-Менеджмент», которой пользуются власти различных уровней.

С одной стороны, ЦУР – это шаг вперед в этом направлении. Он позволит собирать и анализировать обратную связь из любых интернет-источников. С другой – а станет ли в реальности от этого лучше тем, ради кого он по идее создан, то есть обычным людям?

«На мой взгляд, Центры управления регионами, которые создаются по всей России, являются неким цифровым фундаментом для той самой системы публичной власти, о которой говорится в новой редакции Конституции. Сегодня есть много различных каналов связи, информационных систем, связывающих между собой министерства, ведомства, организации на разных уровнях – от местного до федерального. Однако во многих случаях они обособлены друг от друга, отчего скорость прохождения сигнала от заявителя до адресата бывает довольно велика. ЦУР призван объединить все в единый механизм, а главное – встроить в него жителей региона, как ключевое, базовое звено управления, - считает политолог Андрей Кудисов.

Чиновник – птица гордая, не пнешь - не полетит

Как считает журналист и депутат Законодательного собрания Приморского края Дмитрий Новиков, система ЦУРов будет работать, если будет напрямую замыкаться на федеральные власти. Ведь сейчас основная проблема в прохождении сигнала с уровня населения до уровня профильных ведомств (а зачастую, это именно федеральные ведомства), от которых в конечно счете зависит решение той или иной проблемы. Чаще всего обращения застревают как раз где-то посередине.

Дмитрий Новиков и его команда в порядке частной инициативы еще в 2017 году создали региональный портал Задело.рф, с помощью которого любой житель края может обратить внимание властей на ту или иную проблему.

«Приведу простой и яркий пример. Эффективность портала Задело.рф составляет 35%. За три года его существования нам поступило 3,5 тысячи жалоб. Успешно решены за это время порядка 900. Это при том, что мы не занимаемся отписками и не закрываем вопрос до тех пор, пока не получим обратную связь от заявителя, что его проблема действительно решена. Мы с командой сопровождаем все эти обращения, как это сейчас модно называть, в режиме ручного управления - ведется и депутатская работа, и журналистская. При всех этих "волшебных пенделях" пока удается успешно решать всего лишь порядка трети все заявленных проблем», - рассказывает Новиков.

Будет ли работать система ЦУРов без «волшебных пенделей», которые дают не программные цифровые алгоритмы, а обычные живые люди? Пока большой вопрос.

Между тем, по мнению приморского журналиста и депутата, властям действительно пора учиться работать с социальными сетями на качественно новом уровне. Сейчас всех глав регионов и муниципалитетов обязали завести аккаунты в соцсетях и использовать их как средство коммуникации с населением. У кого-то это получается неплохо, у кого-то хуже, а у кого-то совершенно нелепо. И здесь такой проект как ЦУР очень кстати.

«А еще, возможно, я сейчас скажу крамольную мысль, но сколько ни создавай цифровых платформ, не разрабатывай программных решений и тому подобного, система оперативного и качественного реагирования на обращения граждан будет работать только тогда, когда к ней будет привязана мотивация чиновников всех уровней. Пока зарплата государевых людей не будет зависеть от решенных ими проблем населения, мы вряд ли получим по-настоящему высокую эффективность. Сегодня власть работает больше на процесс, нежели на результат. И если ЦУР со временем эволюционирует в том числе и в систему контроля, тогда будет совсем другое дело», - считает Дмитрий Новиков.

В целом, сама идея ЦУРов современна и перспективна. Вопрос лишь в качестве ее реализации.

«Идея, безусловно, нужная и правильная. Другой вопрос, как она будет реализована. Не секрет, что любую хорошую идею можно либо довести до абсурда, либо свести на нет некачественным исполнением. Посмотрим, время покажет», - отмечает политолог Андрей Кудисов, и с этим невозможно не согласиться.