Placeholder 1mi

На что жалуются приморские абоненты телефонной связи

27 июня 2008, 15:43Общество
Больше всего приморцев не устраивает некорректное поведение операторов, качество предоставляемых услуг и несогласие с выставленными счетами

ВЛАДИВОСТОК. 27 июня. ВОСТОК-МЕДИА - В 2007 году в Управление Россвязьохранкультуры по Приморскому краю поступило 97 обращений по вопросам нарушения прав абонентов и пользователей при оказании услуг связи. За 5 месяцев 2008 года в Управление Россвязьохранкультуры приморцы пожаловались уже 116 раз.

Как сообщает корреспондент РИА «Восток-Медиа», эти данные были озвучены на Межведомственном совете по защите прав потребителей Приморского края. Досталось всем компаниям, только одним - больше, другим – меньше. Так, например за упомянутый период в отношении компании «АКОС» поступило 6 жалоб, НТК – 4 жалобы, «Примтелефон» - 8 жалоб, Мегафон - 1 жалоба.

Как отметила начальник отдела правового обеспечения и кадров управления Россвязьохранкультуры по Приморскому краю Анастасия Грачева, поступившие жалобы в основном касались качества предоставляемых услуг, нарушения договорных обязательств, несогласия с выставленными операторами счетами, нарушения операторами порядка рассмотрений претензий абонентов. При этом практически в каждом обращении содержались жалобы абонентов на грубое отношение к ним, некорректное поведение сотрудников абонентских отделов, на низкую культуру обслуживания.

За 2007 и пять месяцев 2008 года специалистами управления Россвязьохранкультуры по обращениям проведено 37 и 15 внеплановых мероприятий, по результатам проведения которых операторам выдано 9 и 7 предписаний соответственно об устранении нарушений в области связи. Начальник отдела надзора и контроля за сетями электросвязи приморской Россвязьохранкультуры Елена Хоменко предоставила анализ рассмотрения жалоб и обращений абонентов и пользователей по вопросам предоставления услуг местной, внутризоновой, междугородной телефонной связи, подвижной радиотелефонной (сотовой) связи, телематических услуг (доступа в Интернет)

Анализ рассмотрения жалоб и обращений абонентов и пользователей позволяет классифицировать их по нескольким категориям. Большую группу обращений составляют жалобы на низкое качество предоставляемых услуг. Как правило, это обращения на пропадание связи, посторонние подключения, занятость линий связи. Много нареканий вызывает предоставление услуг Интернета: очень большие задержки при открытии страниц, разрывы соединений, низкая скорость закачки файлов. Зачастую политика компаний на получение наибольшей прибыли идет в ущерб качеству, когда компания без соответствующего расширения каналов связи подключает новых абонентов. Большие проблемы вызывает состояние качества услуг телефонной связи в районах, в частности, в Славянском Лазовском, Дальнереченском и Тернейском. Из-за устаревшего оборудования и отсутствия необходимого количества каналов население попросту не может дозвониться до населенных пунктов Приморского края, не говоря уж о междугородных соединениях.

В отдельную категорию можно объединить жалобы, где абоненты высказывают несогласие по оплате выставленных счетов за услуги связи.

Большая часть жалоб по данному вопросу сводится к заявлениям абонентов о том, что услуга не оказывалась (звонки, либо сеансы выхода в Интернет не производились), либо оказывалась, но в меньшем объеме. Анализ поступивших жалоб и выявленных по ним нарушений позволяет сделать вывод, что при обращении граждан сотрудники абонентского отдела не уделили должного внимания к проблеме, либо не сумели (не захотели) грамотно и доходчиво объяснить ситуацию, пояснить содержание выставленного счета на оплату услуг связи.

Несоблюдение условий заключаемого с гражданами договоров об оказании услуг связи вызывает необходимость изучения абонентами нормативных правовых актов, регулирующих взаимоотношения «оператор -абонент». Граждане становятся грамотнее, их не устраивают договоры, которые ущемляют их права, либо не полностью прописывают условия, услуги, которыми они вправе пользоваться. А ведь это прямая обязанность оператора - ст.44 Закона «О связи» гласит: Услуги связи оказываются операторами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и Правилами оказания услуг связи.

Большую группу обращений граждан составляют жалобы на несвоевременные, а порой и вообще отсутствие ответов от операторов связи на претензии абонентов. Правила оказания услуг связи устанавливают довольно большой срок для ответа: претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии. Но даже такой срок не всегда соблюдается.

Подытоживая вышесказанное, Елена Хоменко отметила, что проблемы связанные с обращениями граждан, можно разделить на: технические, требующие проведения каких-либо работ, материальных затрат (но таких не более 30% от всех поступивших обращений); чаще это проблемы взаимоотношений оператора с абонентом, проблемы недобросовестного и неуважительного отношения к гражданам. По существу, большого числа проверок, многоступенчатых разбирательств можно было избежать, отнесись сотрудники оператора к абоненту в соответствии с требованиями законодательства в области связи, а также просто соблюдая культуру общения, проявляя заботу и доброжелательность в отношении своих абонентов.

Сюжеты: